La settimana scorsa ho scritto un tweet abbastanza duro perché qualche cliente si lamentava del servizio di assistenza Copilot di Dell Compellent.
Non so se è la forza dei social network o c’era la persona giusta al momento giusto in ascolto ma la reazione di Dell è stata particolarmente brillante!

Cos’è Copilot

Per chi non lo sapesse, Copilot è il nome del programma di supporto dello storage Compellent. Se Compellent è un buon prodotto, Copilot è una di quelle cose di cui i clienti, una volta provato, non vogliono assolutamente fare a meno. Il trucco sta nel fatto che il supporto, tutti tecnici specializzati, vengono ingaggiati immediatamente, o pro-attivamente, e si ha subito a che fare con una persona che conosce a menadito la tua configurazione, il problema e sa come procedere. Nessun call center, centralini automatici e domande stupide per agire… e quando parlo di agire parlo anche della possibilità di entrare da remoto sul sistema del cliente per fare le operazioni più critiche direttamente. semplice, facile e particolarmente apprezzato dagli utenti finali.

Cosa è successo

Dopo il tweet, nel giro di pochi minuti, ho ricevuto messaggi e mail chiedendo cosa era successo che non andava e la discussione che ne è nata è finita con la promessa di una investigazione approfondita all’interno. Il giorno dopo sono stato contattato da un rappresentate del supporto Italiano e, in effetti, mi ha subito chiarito che stava scrivendo un rapporto per il suo team di management internazionale. Passa ancora un altro giorno e il manager con cui avevo iniziato a parlare il primo giorno mi richiama e mi manda altre mail.
Ha anche ammesso che si, in effetti, qualche errore c’era stato e che il programma iniziale di dispiegamento a livello internazionale del servizio ha avuto qualche rallentamento. Allo stesso tempo mi ha confermato che sono fortemente convinti di andare avanti su questa strada e stanno risolvendo tutti gli incidenti di percorso che si sono verificati.
Probabilmente, fra l’altro, si parla di piccoli errori, ma evidenti per chi aveva già avuto esperienza della qualità del Copilot originale (quello pre-acquisizione).

Ci ha tenuto più volte a rassicurarmi che che il programma Copilot, tanto amato dai clienti Compellent, è in ottima forma e stanno addirittura premendo per portarlo su altre linee di business/prodotti! (forse questa è stata la notizia più interessante dell’intera faccenda).

La morale della storia

Tutti facciamo degli errori (anche io purtroppo, 😉 ), ma la reazione e la reattiva qualità della risposta di Dell mi ha stupito. Ho avuto proprio l’impressione che fossero li per ascoltare e migliorare. Il fatto che chi mi hanno contatto persone di alto livello (responsabili di prodotto e servizi, uno dei quali proprio di estrazione Compellent) ha avuto la sua importanza e mi ha dato un feedback immediato e positivo sull’impegno che ci stanno mettendo in questo programma di supporto.

Complimenti a Dell e al suo team Copilot per avere questa capacità di ascoltare e reagire alla velocità della luce dei social network.

Disclaimer: Una delle aziende per cui lavoro è rivenditore Dell/Compellent. L’anno scorso Dell ha sponsorizzato i seminari Juku Unplugged. Dell ha invitato più volti gli autori di questo blog a partecipare ad interventi internazionali ed hanno pagato le spese di viaggio e alloggio.