Il supporto post-vendita? E’ tutto! (ma non per Fastweb)

[Disclaimer: questo è prima di tutto uno sfogo personale, ma il commento finale vale per tutti]

Questi giorni settimane, grazie a Fastweb, sto vivendo una delle peggiori esperienze della mia vita informatica in termini di assistenza… ed è un pezzo che lavoro nell’IT.
Ancora una volta, se ci fosse ancora bisogno di sottolinearlo, quello che più conta è l’esperienza d’uso e, in questo caso specifico, la qualità dell’esperienza con il servizio di assistenza.

Cerco di farla breve, ma è difficile

Attenzione!!! TL;TR Riassunto: il servizio assistenza Fastweb è assurdamente indecente sotto tutti gli aspetti! (potete andare alle conclusioni)

Al tempo che fu, passai a Fastweb perché c’era un’offerta interessante per l’ADSL (ed anche nella speranza che la velocità fosse migliore di quella riscontrata con il vecchio provider). Fui fortunato (magari avevano solo scambiato il doppino nella centrale!) e mi ritrovai con una velocità decente (8Mb/s in download, 1Mb/s in upload)… dovetti comunque comprare un secondo router/access point per la mia rete (non mi piace che loro abbiano il controllo del mio modem). Tutto bene per diverso tempo.

Un giorno ho iniziato ad avere dei problemi: il modem perdeva continuamente la connessione lato LAN anche se rimaneva collegato. Le ho provate tutte (e dico tutte) prima di aprire la prima chiamata. E qui inizia un’odissea. Se avessi fulminato il modem giuro che avrei fatto molto prima.

Mi sono fatto l’idea che il servizio di assistenza Fastweb è strutturato in modo che tu non abbia possibilità di accesso al servizio stesso e, quando ci riesci l’obiettivo è quello di tergiversare o comunque di non arrivare in una soluzione in tempi brevi… magari sperano che i problemi si risolvano da soli o che tu ti dia da fare, magari chiamando un amico, per farti aiutare!
Il problema, almeno nel mio caso, è che io non ho amici da chiamare (loro chiamano me) e comunque il modem era veramente rotto.

Sono successe cose assurde:
– il form web che devi compilare (dopo essere passato per un questionario studiato per idioti informatici) si conclude con un campo di testo dove il numero di caratteri è decisamente limitato. Alla fine ho scritto un messaggio di base tipo “il wifi non va, le ho provate tutte, per cortesia chiamatemi”… comunque ci sarebbe stato poco di più!
– se non ricordo male, alla prima chiamata, sono stato richiamato dopo 7 giorni (SETTE) e ad un orario diverso da quanto richiesto. Ero in macchina, ho chiesto di venir richiamato e non li ho più sentiti.
– riapro la chiamata, dopo 3 giorni (forse più) richiamano, fanno alcuni test banali e domande sceme. E’ ovvio che il ragazzo al telefono non è capace (ma non è colpa sua visto che è l’operatore di base) e quindi deve passare la chiamata ai tecnici… non so se la cosa ha avuto seguito (forse mi hanno richiamato ma, come al solito, in orario sbagliato e non si sono fatti più risentire). Ovviamente non ricevi nulla di utile, mail con lo stato dell’avanzamento della chiamata, un portale su cui seguire l’evoluzione, riferimenti della chiamata, possibilità di ricontattare tu, ecc. Nulla!!!

Insomma siamo andati avanti per un po fino a quando non ho iniziato a mandare messaggi su Twitter sulla bassa qualità del servizio. In quel caso sono fulminei. Ti richiama uno del “social media” (che comunque non ne sa nulla) e la tua chiamata ha immediatamente una certa priorità (non tantissima ma ti richiamano). L’account twitter, vi servisse mai, è FastwebHELP

Il problema è che ad un certo punto, ho mandato diversi messaggi, di chiamate ne ho ricevute due (a distanza di un’ora), hanno voluto che facessi gli stessi test, e mi hanno scalato la chiamata in due.

Riesco a farmi sostituire il modem. Il tecnico che interviene è un bravo ragazzo e sembra tutto ok… li, al momento.

Provo a scaricare una ISO di Ubuntu con BitTorrent e non va. Su un forum vedo che con il nuovo modem ci vuole un IP fisso (sapete tutti come funziona Fastweb sugli IP immagino). Sfrutto di nuovo il social media (un tweet) e me lo danno (altri tre giorni per averlo!). Ma non va comunque. C’è un “Firewall/IDS” sul modem, forse è configurato male? chissà, non ho accesso.

Inizio di nuovo a inveire contro fastweb su twitter e cerco anche di telefonare (con la telefonata ho raggiunto il top: il mio contratto è solo dati ma vogliono il numero di telefono… che non ho!!!! quindi non posso aprire chiamate!!!!). Altre chiamate vengono aperte, ma siccome non sono li per loro (a volte lavoro e viaggio), se non mi trovano non mi richiamano più o non c’è modo di avere un appuntamento o un riferimento via mail o una segnale di fumo, non so qualche cosa per riprendere il discorso!

In compenso dopo un po mi chiama la “direzione commerciale fastweb”, io cerco di stare calmo perché non capisco come mai mi ha chiamato, cade la linea e non mi richiama neanche. Comportamento oltremodo vergognoso, oltre che stupido.

Insomma, ancora oggi Fastweb non ha fatto nulla di concreto per risolvere un problema che ha creato lei cambiandomi un modem! E’ diventato assurdo!

Il servizio è tutto

Ancora una volta è importante notare quanto sia importante il servizio che viene erogato al cliente, e quanto questo possa aiutare, o compromettere, ogni altra attività di tipo commerciale… non importa quanto sia buono il prodotto, puoi avere anche il miglior prodotto/servizio della terra ma poi, come tutti sappiamo, “shit happens” e solo un buon servizio di assistenza garantisce che il cliente si ritrovi con un’ottima esperienza d’uso globale. E che quindi rimanga fedele.

Io sono un affezionato cliente Amazon (retail), il motivo per il quale cerco sempre di comprare da Amazon non è (solo) il prezzo, è tutto quello che viene dopo. Se hai un problema ti senti coccolato e seguito e il tuo problema diventa un loro problema. Il natale scorso ho avuto un problema con un regalo, non sarebbe arrivato in tempo per un problema di sdoganamento, vi giuro che ad un certo punto mi sono sentito in imbarazzo per la qualità e la quantità di soluzioni che la ragazza al telefono ha messo in campo. Ti richiamano in tempo reale (vai nel form, metti il numero e c’è un pulsante “chiamami ora”), tracciano tutto e ti mandano mail di riassunto a pochi minuti dalla chiamata, ti chiamano loro quando ci sono aggiornamenti e fino a quando non ti sentono dire “sono completamente soddisfatto” non mollano per un secondo.
Ecco, Fastweb è l’esatto contrario ed è il motivo per il quale fra pochi giorni, quando la mia centrale telefonica sarà servita dalla Fibra mi metterò a chiedere preventivi a tutti.

Ma Amazon non è un’eccezione, sono tante le aziende che contano sulla qualità del servizio per rimanere al top. Apple e America Express sono altri esempi lampanti (per esperienza), e sono quelli che meritano la fiducia e la fedeltà. Aziende come Fastweb, semplicemente, non meritano nulla!

Nel mondo dell’enterprise IT succede la stessa cosa, mi succedeva quando facevo il VAR (i clienti ogni tanto se ne andavano, magari per il prezzo, ma poi tornavano proprio perché non avevo ritrovato lo stessa qualità che avevano con la mia azienda nei servizi di assistenza). E per i grandi vendor la musica non cambia, la soddisfazione del cliente per il servizio di assistenza è sempre allineata al successo che questa ha sul mercato.

Dal mio punto di vista, aziende come Fastweb sono da boicottare, non so come si comportano nel mercato enterprise ma il messaggio che danno sul mercato home è pessimo. Una delle peggiori esperienze di supporto che ho avuto negli ultimi anni. Costeranno poco, ma te la fanno poi ripagare in altro modo!

Ancora un paio di cose

Durante una delle tante chiamate il tecnico ha ammesso che il servizio fa veramente schifo, lui lo sapeva benissimo… è venuto fuori con un frase che non ricordo esattamente ma che suonava molto come “anche secondo me è una scelta aziendale”.

Il social media fatto nel modo in cui lo fa Fastweb è sbagliato. Danno priorità a quelli che si lamentano di più in pubblico per non avere una brutta pubblicità. Ma poi non danno seguito perchè il reparto social media conta poco. In ogni caso risulta chiaro che gli altri, quelli senza twitter, sono trattati peggio solo perchè non hanno un megafono. bah!